[갈무리] 고객 중심 조직 구조 갈무리

고객 중심 조직 구조 갈무리

기업 경영에서 고객의 중요성이 지속적으로 증대됨에 따라, 조직 구조를 고객 중심 구조로 전환해야 한다는 요구가 증대되고 있다.   변화와 불확실성이 높은 경영 환경에서 전략적 요구 사항들을 충실히 실행할 수 있는 조직 구조를 설계하는 일이 기업을 이끌어 나가는 경영자들에게 그 어느 때보다도 도전적인 과제가 되고 있다. 특히, 과거 십 여 년 동안 기업 경영에서 고객의 중요성이 지속적으로 증대됨에 따라, 기존의 제품 라인이나 지역, 기능 등에 기반한 조직 구조를 고객 중심 구조(Customer-focused Structure)로 전환해야 한다는 요구가 증대되고 있다. 그렇다면 왜 조직 구조 설계시 중심이 되는 원칙으로 고객 중심 구조가 부각되는 것일까? 　  왜 고객 중심 구조인가?   첫째, 고객들은 여러 제품들을 하나의 업체에게서 구매할 때 거래 협상과 커뮤니케이션을 일관되게 진행할 수 있는 단일 접점(Single Contact Point)을 요구하고 있다. 과거 제품 중심의 사업부 체제에서는 동일 고객에게 여러 사업부의 영업 사원이 중복적으로 접촉하는 혼란스러운 상황이 발생하였다. 이에 많은 기업들이 고객의 입장에서 보다 효율적으로 업무를 처리하기 위해, 한 개의 조직이 고객에게 접근하도록 고객을 기준으로 조직 단위를 설계하고 있다.   둘째, 단품만을 구매하기 보다는 솔루션 형태로 구입하고 싶어하는 고객의 요구가 고객 중심 조직으로 조직 구조를 개편하게 하는 핵심 동인이 되고 있다. 만약 모든 고객들이 하나의 제품만 구매한다면, 기존의 조직 체계에서도 큰 문제점이 발생하지 않았을 것이다. 그러나, 여러 제품과 서비스를 묶어서 구매하려는 고객들이 더 많아 지고 있고, 이런 구매 계약을 한꺼번에 진행해 줄 수 있는 기업들을 선호하는 경향이 점점 강해지고 있다. 이로 인해 P&G, HP, 씨티뱅크 등 많은 기업들이 고객에게 여러 제품들을 통합하여 솔루션 형태로 제공할 수 있는 전방/후방 혼합 구조(Front/Back Model)로의 조직 개편을 추구하였다. 고객 접점 단위 조직들이 전방 구조(Front End)가 되어 교차 판매나 묶음 판매를 유도하고, 기존의 제품 라인별 단위 조직들은 후방 구조(Back End)가 되어 이들을 지원하는 역할을 수행하고 있다.   셋째, 오늘날 많은 기업들이 소수의 협력 업체와 긴밀하고 장기적인 파트너십 관계를 가지려고 하기 때문에, 협력업체 입장에서 고객에 대한 대응력을 높이기 위해 고객사를 전담하는 조직 단위들을 구축하는 경우가 증가하고 있다. 예를 들어, P&G는 월마트에 공급하는 제품들과 관련된 생산, 유통, 마케팅, 정보기술, 재무 등의 기능을 묶어 하나의 팀을 구성하였다. 또한, 포드, GM, 다임러 벤츠 등과 같은 완성차 업체에 납품하는 부품업체들의 경우, 제품 개발 단계에서부터 긴밀한 고객 지원을 수행하기 위해 고객별 팀들을 구성하여 연구 개발 기능까지도 포함시킨다고 한다.   　 경영의 초점을 고객 중심으로   모든 조직이 고객 중심 조직 구조를 추구할 필요는 없다. 그러나 분명한 것은 고객팀(Customer Team)이건, 고객 사업부(Customer Business Unit)이건 간에, 조직 내부의 관점에서 출발하는 것이 아니라 고객을 중심에 놓고 조직 구조를 설계한다는 것이다. 고객의 니즈가 매우 빠르게 복잡화, 다양화, 세분화되면서 기업 입장에서는 고객이 만족할 수 있는 가치를 제공하기가 그만큼 점점 어려워지고 있고, 반면 고객은 이제 자신에게 가치를 제공해 줄 수 있는 기업에게만 다가가고 있다. 따라서 철저하게 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 기업만이 비로소 경쟁의 대열에 합류할 수 있고, 이를 위해 보다 빠르고 유연하게 고객의 니즈에 반응할 수 있는 조직으로의 전환이 필요하다. 제품 중심의 사업부제나 기능식 구조로 조직을 운영해 온 대부분의 기업들에게 경영 전반의 초점을 고객 중심으로 옮기는 문제는 하나의 도전이 아닐 수 없다.